Abou Chleih

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Kategorie: OTRS

Anleitungen für das Open Ticket Request System

[OTRS] Internet Explorer 10 – Keine Umbrüche möglich/Einfügen nicht möglich

In der OTRS Version 3.1.1 ist es mit dem Internet Explorer 10 nicht möglich Zeilenumbrüche per Enter-Taste im Textfeld einzufügen.
Wechselt man in den Dokumentenmodus des Internet Explorers 9 oder niedriger, so ist es wieder möglich Zeilenumbrüche einzufügen.

Um den Dokumentenmodus des IE9 zu erzwingen, muss man zwei Dateien des OTRS anpassen.

Beide Dateien befinden sich unter

C:\OTRS\OTRS\Kernel\Output\HTML\Standard

1. Datei: CustomerHeader.dtl

Hier muss Head der Datei die Zeile

<meta http-equiv=“X-UA-Compatible“ content=“IE=edge,chrome=1″ />

zu

<meta http-equiv=“X-UA-Compatible“ content=“IE=EmulateIE9,chrome=1″ />

geändert werden.

2. Datei: HTMLHead.dtl

In der HTMLHead.dtl-Datei muss die selbe Änderung vorgenommen werden.

Edge bedeutet dass der Internet Explorer den Dokumentenmodus mit der höchsten Version verwenden soll. EmulateIE9 erzwingt den Dokumentenmodus des Internet Explorers 9

[OTRS] Weitere Abteilung anbinden

Ich werde hier erklären, wie man vorgehen kann, falls eine weitere Abteilung das Ticketsystem nutzen möchte , jedoch  eigene Queues besitzen und nur Zugriff auf die Tickets in dieser Queue haben soll.

Vorgehensweise:

Nachdem ein Agent/mehrere Agenten für die Abteilung angelegt wurde(n), muss man Gruppen erzeugen.

Diese werden über die Administration und dem Menü Gruppen erstellt

OTRS_Admin_Gruppen

2014-02-10 13_53_33

2014-02-10 13_54_01

Zu diesen Gruppen fügen wir die Agenten hinzu.
Beispiel: Agent: „NeueGruppeAgent“ wird zur Gruppe „NeueGruppe“ hinzugefügt

2014-02-10 13_56_57

Entweder man definiert die Gruppen gleich nachdem man den Agenten erstellt hat oder später über das Menü Agent <-> Gruppen

Hier binden wir den Agenten an die jeweilige Gruppe

2014-02-10 13_57_25

Nun müssen wir die Queues erstellen und der Gruppe zuordnen. Dies kann man bei der Einrichtung einer Queue einstellen, ebenso kann man im gleichen Zug die E-Mail Adresse, welche Benachrichtigungen verschickt konfigurieren. Diese Mailadresse kann im Adminmenü unter E-Mail-Einstellungen -> E-Mail Adressen konfiguriert werden.

2014-02-10 14_13_31

Nachdem die Queues angelegt wurden, kann man noch die Benachrichtigungen anpassen.
Dazu einfach die Einstellungen der alten Benachrichtigungen übernehmen und die Queues, sowie den Text der neuen Benachrichtigung anpassen.

Damit wären wir soweit fertig. Nun kann man noch die Sichbarkeiten der Reiter anpassen, damit die Abteilung keinen Zugriff auf etwaige Addons oder die (Kunden)-Konfiguration hat

Reiter:

[divider]

Damit die Abteilung nicht alle Reiter besitzt, muss man 1. sicherstellen, dass sie nicht den zu den Reitern gehörigen Gruppen zugeordnet sind (bspw. Reiter FAQ <=> Gruppe: faq, faq-admin, faq-approval) und 2. kann man in der SysConfig für jeden Reiter Sichtbarkeiten für Gruppen definieren.

Dies geht für viele Reiter in deren ModuleRegistration.
Beispiel Reiter Kunden:
Konfigurationseinstellungen bearbeiten in Framework -> Frontend::Admin::ModuleRegistration

 Frontend::Module###AdminCustomerUser

dort die Gruppen hinzufügen, welche den Reiter sehen sollen.

[OTRS] Queue in Übersicht ausblenden, Zugriff erhalten

Manchmal kann es vorkommen, dass man eine Queue im OTRS nicht in der Übersicht eingeblendet haben möchte, den Zugriff darauf aber benötigt (bspw. um immer wieder einen Überblick zu erhalten).
Um dies zu erreichen, kann man in den Einstellungen unter
Frontend::Agent::Ticket::ViewQueue
den Eintrag ViewAllPossibleTickets auf Ja setzen
2014-01-28 10_11_18-Ticket -_ Frontend__Agent__Ticket__ViewQueue - SysConfig - Admin - ACE Service P
Somit werden auch die Queues, auf welche man nur ‚ro‘-Berechtigung in der Queue Ansicht nach Queues angezeigt. Jetzt kann man für die Agenten die ‚rw‘-Berechtigung für die Gruppe , welche Berechtigung auf die Queue hat entfernen und damit die Queue aus der Übersicht entfernen.

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